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Zendesk o el misterioso caso del usuario enfadado

Zendesk te ayuda a clasificar a los usuarios molestos y sus peculiaridades, para que tu Community manager no huya espantado

por Rosa Panadero

Atención al cliente o UX es a veces un terreno más oscuro que la capa de Darth Vader en la Guerra de las Galaxias. A ambos lados de la pantalla, como usuario con los ojos rojos o Social Community Manager con gafas de culo de vaso, habrás escrito/recibido reseñas negativas que cuesta enderezar.

Cierto es que herramientas como Trustivity, eKomi ayudan a gestionar el lío de forma más aséptica, pero cuando te dejan un buen marrón en tu puerta en Google Maps, donde te has geolocalizado en Google Business, la primera idea es comprarte unas reseñas que aclaren el colorcillo a un tono marrón-mostaza o beige. No lo hagas, las consecuencias pueden ser nefastas.

Si te toca bregar con las reseñas de tus amados clientes porque no llegas a fin de mes, Zendesk te ofrece una guía para identificar que tipo de tarad@ te escribe cabreado a las tantas de la madrugada, justo antes de que la peña vaya al curro mirando el móvil y vea que han puesto verde a tu web o a tu tienda.

Vamos con los raritos de la clase:

_ El zombie de turno: lo adivinaste, es el que nunca se lee nada. Es el payaso que en aquel master digital que te costó un riñón siempre reventaba la clase con la pregunta más absurda del mundo.

Abren y cierran la consulta sobre unos macros o triggers, y continúan preguntando tras recibir los artículos que aclaran la situación.

Un socorrido widget con “Tópicos del estilo” pueden ayudar a matar al zombie, pero no nunca se sabe si revivirá. Lo mismo ha tomado confianza y le gusta.

_ La cabeza de Hidra: nada que con el logo de Versace ni el de Starbucks, si es a lo que te recuerda lo de las hidras mitológicas, pero es un usuario con varias cabezas.

O consultas que, para el caso, es lo mismo. Se trata del usuario que abre múltiples consultas a múltiples departamentos. Lo ideal es que de las respuestas se encargue uno solo, para no perder el hilo.

_ El vampiro: la mayor pesadilla, ése al que no respondes a tiempo y cuya reseña cabreada empieza a obtener eco en la otra punta del planeta, quejándose de la falta de respuesta.

Así que no te queda otra que automatizar, no sin antes invitarle a escribir en horas de trabajo normales.

_ El dios Poseidón: es lo que pasa cuando todo el mundo pregunta lo mismo con ligeras variaciones. No te quemes las pestañas, vale un mensaje general y el que quiera más, que se lea las Preguntas Frecuentes.

_ La Momia contraataca: todos avanzamos, incluso los que fueron a #EGB. Así que algún productillo que ya no vendas en tu tienda online, diles que la adquieran en Wallapop o que reciclen ropa con Vinted o eBay.

_ El Hombre-Lobo: el mito del licántropo, sí, el que comienza a aullar porque no acepta que tardes en encontrar el bug que le molesta y le transforma en mitad hombre, mitad lobo.

Zendesk es claro sobre los tipos que te atacan los nervios: “El servicio al cliente puede parecer un esfuerzo aterrador. Hay entradas espantosas por la noche, esperando para atacar el corazón de su equipo de soporte. Algunos absorben su tiempo y energía. Se sabe que otros dan un mordisco cruel que supura, amenazando con infectar a todo tu equipo.” Tú decides cuánta sangre te quieres dejar succionar.

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